Обратная связь — результативный инструмент в арсенале успешного руководителя. Использование эффективных приемов обратной связи, взаимоконтроля и взаимооценки учащихся на уроках физики Что такое эффективная обратная связь

Гуманитарные технологии в управлении организацией включают в себя и такие средства воздействия, как коммуникации и обратная связь . В данном случае под коммуникацией понимается обмен информацией для обеспечения взаимопонимания между руководителями и сотрудниками. Выделяют шесть областей коммуникативного взаимодействия руководителя с сотрудниками, таких как:

· наем на работу (цель – убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данной организации и получить определенное представление о новичке);

· ориентация (цель – ознакомление людей с работой и формирование у них уверенности в ее достоинствах, раскрытие общей философии данной организации);

· индивидуальная оценка (цель – сообщение подчиненному своей оценки его вклада в деятельность организации);

· личная безопасность (цель – предоставление работникам информации о степени их безопасности в трудовом процессе и мерах, принимаемых для ее обеспечения);

· дисциплина (цель – ознакомление работников с действующими в организации правилами и инструкциями с тем, чтобы они могли лучше к ним приспособиться);

· функционирование (цель – обеспечение сотрудников необходимой информацией об их служебной функции и роли в организации).

Следовательно, коммуникативные потоки пронизывают все жизненное пространство организации. Можно считать, что коммуникация является как бы основным энергетическим вкладом руководителя в жизнь организации. Поэтому очень важно, чтобы данная энергия использовалась как можно более эффективно. Речь идет преимущественно о вертикальных потоках деловой информации между работниками, находящимися на разных уровнях организационной иерархии. По данным К. Киллена, лишь 20–25% информации, исходящей от правления крупной компании, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Мастеру удается получить примерно 30% неискаженной информации, начальнику цеха – не более 40%. Еще менее эффективны восходящие информационные потоки. Так, до руководителей крупной компании доходит не более 10% информации, адресуемой им рабочими.

Плохое информирование сотрудников в организации есть не что иное, как отсутствие внимания к ним руководителей. На языке социологов это означает, что не удовлетворяется одна из фундаментальных человеческих потребностей – в уважении, признании. У человека утрачивается чувство причастности к делам организации. Кроме того, плохое информирование людей порождает слухи, усиливающие у людей состояние неопределенности и тревоги. И, наконец, оно неизбежно ведет к падению трудовой дисциплины и морали, отражается на качестве конечного продукта. По данным исследователей, недостаточная информированность является одной из причин увольнения. И наоборот, систематическая информация работника на протяжении только одной смены может в ряде случаев повысить производительность его труда на 10–30%. Еще более эффективны внутриорганиза-ционные коммуникации применительно к непосредственно управленческой деятельности: принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического климата практически невозможны без информации и создания на этой основе обратной связи.

Каковы же причины плохой коммуникации в организации? Важнейшие из них представлены на рис. 11.1.

Рис. 11.1. Причины плохой коммуникации в организации

Недостаточное понимание необходимости коммуникации особенно часто демонстрируют представители высшего управленческого звена. Они часто не считают нужным информировать о положении дел в организации даже управляющих среднего и низшего звена (не говоря уже о рядовых работниках). Ранжируя 10 важнейших моральных факторов успешной работы, руководители осведомленность о состоянии дел в организации ставят на последнее место. Подчиненные же считают этот фактор вторым-третьим по значимости.

Нередко к неверному восприятию информации и даже ее умышленному искажению приводят недоброжелательные отношения между работниками и возникающая в силу этого излишняя подозрительность.

На информационном обмене сказываются личностные качества работников, например предвзятость по отношению к мнению окружающих, что также приводит к неправильному восприятию и неадекватной оценке поступающей информации. Отрицательное влияние оказывают и всевозможные стереотипы, как и отсутствие интереса к сообщаемой информации (вследствие, например, ее однообразия, тривиальности и т.п.).

Неполнота воспринимаемой информации может быть связана прежде всего с тем, что отправитель опускает часть фактического материала, либо считая его уже всем известным, либо по недосмотру, либо прибегая к умышленному «придерживанию» части информации в целях манипуляции людьми.

Иногда плохая коммуникация является результатом того, что отправитель не обращает внимания на форму, достоверность и конкретность информации, особенности ее получателя и т.п.

Значительно снижается эффект внутриорганизационных коммуникаций из-за несовершенства нашей памяти. Установлено, что рядовые работники сохраняют в памяти всего лишь 50% переданной им информации, а руководители – 60%. Поэтому необходимо повторение сообщений, занесение их в память компьютера, просто в блокнот и т.д.

Обратная связь особенно важна для обеспечения бесперебойности коммуникативных потоков, а следовательно, и для эффективного управления организацией. Руководитель не может успешно решать задачи организации без информации о действиях отдельных ее звеньев. Подобную информацию руководитель получает от исполнителей, затем на ее основе оценивает их действия, применяет стимулы и т. п. Обратная связь может осуществляться в различных формах, а не только в вербальной. Это может быть и улыбка, и пожатие руки, и интонация, выражение глаз и т.д.

Эффективная обратная связь в организации характеризуется параметрами, представленными на рис. 11.2. Необходимые условия ее установления – доверие и открытость в отношениях между членами организации, снижение организационной дистанции (статусных различий) и несовместимости работников, а также выбор нужного способа осуществления обратной связи (рис. 11.3).

Рис. 11.2. Основные характеристики эффективной обратной связи

Рис. 11.3. Наиболее типичные способы осуществления обратной связи

Итак, руководитель эффективно функционирующей организации должен ставить и решать следующие задачи:

· создание обстановки, в которой работники могут безбоязненно высказывать свое мнение;

· улучшение внутрифирменной коммуникации;

· выявление проблемных областей и направление усилий на разрешение проблем;

· оперативное обновление информации и актуализация базы данных по труду и другим вопросам;

· оценка эффективности и действенности организационной политики;

· способствование созданию атмосферы кооперации и сотрудничества.

Вот почему продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен.

Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.

Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понять. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактики. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней. Необходимо обеспечить:

целенаправленность обратной связи;

своевременность обратной связи.

Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат был достигнут. В этом смысле отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большое значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан. Например, попробовать сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает.

Словом «шум» мы называем помехи и искажения в процессе коммуникации, которые препятствуют достижению заданного результата коммуникации. Примером может служить попытка вести разговор во время громкой музыкальной радиопередачи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией . Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений .

1.2 Обратная связь: понятие и виды

В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации .

Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .

Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.

Необходимо обеспечить:

· объективность (беспристрастность) обратной связи;

· целенаправленность обратной связи;

· своевременность обратной связи.

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений .

Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".

Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы .

Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование .

Выяснение - это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» .

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение .

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым...», «мне кажется, что вы испытываете...», «я вижу, как вы переживаете».

Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие .

Резюмирование - это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить казанное вами, то...» и т.п.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах .
17. Техники эффективного слушания.

· Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.

· Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

· Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.

· Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели - донести информацию.

Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное слушание .

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание (рефлексия) - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника - «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника :

Выяснение, уточнение:
- я не понял
- повторите еще раз…
- что вы имеете в виду?
- не могли бы Вы объяснить?

Парафраз , то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
- вы считаете, что…
- другими словами…

Отражение чувств:
- мне кажется, Вы чувствуете…
- понимаю, Вы сейчас разгневаны…

Резюмирование :
- и так, Вы считаете…
- Ваши слова означают…
- другими словами…

Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.

Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

· активное слушание - слушание-сопереживание . Такое слушание способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации» ;

· слушание-совет - слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

· слушание-вопрос - слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

· слушание-критика - предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

Можно выделить следующие принципы предоставления обратной связи.

1. Сбалансированность, позитивная направленность.

Обучаемый должен почувствовать, что обратная связь помогает ему учиться. Если она будет слишком критичной, он может внутренне отвергнуть ее, если слишком хвалебной, то это может быть воспринято как опека, что тоже может вызывать отторжение.

Обратная связь должна сочетать в себе описание положительных моментов и «точек роста» для обучаемого. Соблюдения баланса состоит в том, чтобы сделать обратную связь приемлемой для обучаемого, воодушевить его на профессиональный и личностный рост.

2. Конкретность.

Обратная связь - это не дискуссия о том, сказал или не сказал обучаемый что-либо, сделал или не сделал. Наставник всегда должен обращаться к конкретному факту или действию. Избегайте обобщающих фраз типа «вы всегда…», «вы склонны…» и др.

Обратная связь касается того, что было сказано, сделано и как , но не почему . Догадки о чьих-то мотивах привносят атмосферу недоверия и враждебности в беседу. Пример конкретного отзыва: «Вы вчера провели исследование по методу АВС, а я просил по принципу градиента».

3. Направленность на поведение, безоценочность.

Предоставляяобратную связь, следует концентрировать внимание на поведении, а не на личности как таковой. Нам следует говорить о том, что люди делают, а не о том, что мы о них думаем. Таким образом, мы можем сказать кому-то, что он «говорил больше всех остальных во время собрания», вместо того чтобы сказать «ты излишне болтлив». Первая фраза оставляет место для изменений, в то время как вторая - просто оценка черты характера. Наличие оценки в высказывании снижает объем восприятия информации и вызывает сопротивление сказанному. После фразы «Маша, ты плохая помощница мне в этом проекте» человек может психологически «закрыться» и не воспринять, что именно было сделано не так. Нам нужно включить обучаемого в процесс, а не выключить его критикой.

4. Своевременность.

«Дорога ложка к обеду». Принцип положительного подкрепления - один из ключевых в обучении, и вовремя предоставить обратную связь - это лучшее, что может сделать наставник: «Сегодня ты сделал всю работу на отлично». Хуже всего, когда наставник вспоминает, что, например, сделанный Васей макет произвел на него впечатление, неделю спустя.

5. Активность. Лучше всего человек обучается, когда сам отвечает на поставленные вопросы. Дайте ему шанс исправить ошибки самостоятельно: «Как ты думаешь, на сколько ты сделал свою работу, на 100%? А что можно было бы здесь сделать по-другому? Есть какие-то варианты?» Табл.3

Таблица 3. Примеры высказываний

Обратная связь (позволяет улучшить работу, понять, что получилось, а над чем нужно потрудиться)	■ «Ты очень концептуально, в соответствии с фирменным стилем выполнил макет, надпись смотрится гармонично, в следующий раз придерживайся такого же стиля. Молодец!» ■ «Отчет написан по плану, как мы и обсуждали. Учтены все три важных критерия, а вот над четвертым критерием нужно поработать. Согласен со мной?» ■ «Мы с тобой пришли к выводу, что с покупателем нужно разговаривать вежливо. Скажи, как ты думаешь, насколько вежливо ты говорил с человеком в шляпе?»
Похвала (обучаемый не понимает, что именно было сделано хорошо, что у него уже получается)	■ «Молодец!» ■ «Отлично»
Критика (обучаемый не знает, какие ошибки он совершил, над чем именно ему работать)	■ «Ерунда получилась!» ■ «Ну кто так делает?»
Отсутствие обратной связи (обучаемый остается в неведении относительно того, как и в каком направлении, ему развиваться дальше)	■ «Ага…» ■ «Нормально…» ■ «Так, вижу…

Ошибка 5. В лучшем случае наставник не дает обратной связи обучаемому, в худшем критикует его.

Правило 5. Прежде чем высказать свое отношение к результатам деятельности обучаемого, вспомните принципы обратной связи. Критикуя, мы заставляем человека либо защищаться, проявляя агрессию, либо оправдываться, либо испытывать чувство вины. Ни к каким конструктивным действиям критика не приводит.

Принцип обратной связи - это универсальный инструмент развития. HR-менеджер также может взять его на вооружение. Таким образом, можно давать обратную связь и наставнику. Все мы в жизни являемся наставниками друг для друга, и все вышепречисленные приемы работают в любой ситуации обучения и развития.

Васильева О.А.

ассистент кафедры маркетинга

Российского университета дружбы народов

ЭФФЕКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОСТИ КОММУНИКАционНОГО ПРОЦЕССА.

Аннотация

В данной статье представлен взгляд на проблему, связанную с организацией одной из составляющих коммуникативного процесса – выстраиванием эффективной обратной связи. Вопрос является актуальным в свете систематического искажения информации, отсутствия адекватного восприятия и неверного смыслового воспроизведения содержания сообщений в современной деловой среде. Целью данной работы является привлечение внимания к повышению эффективности деловых коммуникаций и оптимизации коммуникационного взаимодействия. В работе представлена характеристика современных деловых коммуникаций, рассмотрен поэлементно процесс передачи сообщения, приведены примеры из деловой практики неудачной обратной связи, описаны факторы, влияющие на восприятие информации, дано представление об эффективной и неэффективной обратной связи, проанализированы распространенные коммуникационные барьеры. Практическая значимость работы состоит в использовании предлагаемых рекомендаций по оптимизации обратной связи, которые позволят наладить точную передачу информации и будут способствовать формированию долгосрочного делового взаимодействия.

Ключевые слова: деловые коммуникации, обратная связь, коммуникационные барьеры, восприятие информации.

В современном деловом мире ежедневно происходит множество деловых встреч, переговоров, совещаний, деловой переписки, конференций, круглых столов и прочих форм делового взаимодействия. И в каждом конкретном случае деловое взаимодействие происходит по-разному, оно неизменно окрашено личностными характеристиками участников коммуникационного процесса. Одни с первых же минут успешно входят в контакт, удерживают внимание, убедительны и доказательны, четко ориентированы на достижение целей и при этом понимают позицию партнера. С ними готовы выстраивать надежные и долгосрочные отношения. Другие же создают напряжение, неадекватно оценивают ситуацию, ориентируются исключительно на собственную краткосрочную выгоду и в итоге зарабатывают репутацию сложного партнера. Почему так происходит? Какие факторы влияют на эффективность современных деловых коммуникаций?

Типичный пример из деловой практики: руководитель, приехав утром в офис, интересуется у своего секретаря, как обстоят дела в офисе. В ответ слышит: «Все хорошо…». Действительно ли руководителя интересует мнение подчиненного о ходе дел в организации? В отличие от диалога на бытовом уровне, где подобный ответ допустим, и носит исключительно формально-этический характер, деловое взаимодействие подразумевает точную передачу конкретной информации (в данном примере это важная и срочная корреспонденция, встречи с потенциальными партнерами, обсуждение текущих дел с ключевыми сотрудниками и т.д.). И только на основании фактической информации руководитель определит все ли на самом деле в порядке, исходя из своего видения деловой ситуации.

Под деловыми коммуникациями в современном мире принято понимать процесс взаимосвязи и взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом. При этом партнер всегда выступает как личность, значимая для другого, а отношения носят форму диалога. Деловые коммуникации способствуют организации совместной деятельности, формируют и развивают межличностные отношения.

Чтобы качественно выстроить коммуникационный процесс необходимо иметь четкое представление по следующим направлениям:

цель проведения (зачем?);
контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
регламент (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений (как?);
организация пространственной среды (где?);
ожидаемый результат (какой?, что “на выходе”?).

В зависимости от ответов на вышеприведенные вопросы выбирается та или иная форма деловой коммуникации. Наиболее распространены в деловой практике переговоры, совещания, беседы, деловая переписка, конференции, собрания акционеров, «круглые столы», выставки и т.д.

Для успешной реализации деловых коммуникаций необходимо соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь субординации и делового этикета. Все участники взаимодействия должны понимать предметно-целевое содержание коммуникации и обязаны вступать в контакт, независимо от своих симпатий и антипатий. Партнерам по коммуникации необходимо осознавать взаимозависимость в достижении конечного результата и в реализации личных намерений.

Если рассматривать деловые коммуникации, как процесс передачи информации, то схематично его можно изобразить следующим образом: отправитель – сообщение – канал – получатель – восприятие – обратная связь – отправитель .

Отправителем является личность, передающая исходную информацию путем переведения ее в сообщение и используя коммуникационные символы, понятные получателю (речь, письменное сообщение, жесты и т.д.). Выбор коммуникационного канала для передачи сообщения обусловлен необходимостью получения немедленной обратной связи, детальной точности и актуальности позитивного восприятия самого сообщения. Получателем выступает партнер по коммуникационному процессу, который имеет или нет опыт взаимодействия с отправителем, а также владеет в той или иной степени информацией по обсуждаемой теме. Поведение получателя характеризуется его умением слушать и умением организовать обратную связь. На восприятие партнером информации в первую очередь влияет его интеллект, то есть «способность мозга организовать свою деятельность так, чтобы вся имеющаяся в нем информация использовалась с максимальной эффективностью» . В зависимости от уровня развития интеллекта партнер верно или не совсем воспринимает переданное ему сообщение и реагирует на него соответствующим образом.

На восприятие информации в деловых коммуникациях влияют следующие факторы:

опыт : богатый запас опыта взаимодействия с человеческой природой в самых разнообразных ее проявлениях позволяет расширить вариативность паттернов поведения;
сходство : чтобы точнее оценить и понять другого человека необходимо в чем-то походить на него;
интеллект : выявление причинно-следственных связей, анализ и установление закономерностей позволяют глубже проникать в суть взаимодействия;
самоанализ : глубокое понимание себя позволяет найти аналогии с мотивацией и поведением партнера. Что есть в одном человеке, то скорее всего есть и в другом, только в разных количествах.
социальное чутье: умение чувствовать людей и высокая приспособляемость к любым группам и отдельным личностям.
сложность: люди плохо понимают тех, кто сложнее и тоньше их. Однако чем больше типов «живет» в одном человеке, тем больше типов реальных людей он знает.

Особое внимание следует обратить на завершенность цикла. Коммуникация считается состоявшейся только в случае получения отправителем обратной связи, высказывания мнения и отношения по заданной теме. Именно качество обратной связи характеризует эффективность коммуникации.

Если рассматривать деловые коммуникации как исключительно алгоритмизированный бизнес-процесс, то при формальном соблюдении его этапов никаких сложностей в коммуникациях не возникало бы. Однако деловая практика пестрит примерами искажения передачи и восприятия информации. В деловых коммуникациях происходит не только передача информации, но также проявляется эмоционально-психологический климат взаимодействия, который напрямую влияет на эффективность и долгосрочность деловых взаимоотношений. Важно понимать насколько участники коммуникативного процесса адекватно оценивают ситуацию, способны отражать свои чувства, понимают личностные и деловые мотивы партнера, уровень его умственных способностей и профессиональные навыки.

Остановимся подробнее на завершающем этапе коммуникативного процесса. Почему же именно качественная связь имеет определяющее значение в эффективности деловых коммуникаций? Под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение отправителя. Это может быть кивок, подтверждающий понимание вопроса, оперативный ответ по электронной почте, развернутое мнение по обсуждаемой теме и т.д. Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают, в то время как без нее у отправителя отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации или нет.

Еще один типичный пример из деловой практики: руководитель подразделения интересуется у сотрудника, как обстоят дела с заключением договора с потенциальным деловым партнером. Ответ сотрудника: «Я отправил коммерческое предложение для ознакомления по электронной почте». Вроде бы с формальной точки зрения целостность коммуникативного процесса соблюдена, обратная связь предоставлена. Но встает вопрос о качестве этой обратной связи? Как минимум получил ли партнер направленное ему предложение, подтверждено ли получение, оговорены ли сроки работы над документацией, каков крайний срок предоставления ответа на коммерческое предложение и т.д.

Подобные недоработки, формальное отношение к процессу, удержание или искажение информации приводят к снижению качества деловых коммуникаций и производственного процесса в целом, а также влияют на деловую репутацию партнера. Участникам коммуникативного процесса необходимо обеспечить объективность, целенаправленность и своевременность обратной связи.

Обратная связь подразделяется на безоценочную и оценочную . Безоценочная обратная связь заключается в подтверждении получения и правильном восприятии информации. Оценочная обратная связь подразумевает сообщение своего мнения, отношения по обсуждаемому вопросу. В свою очередь оценка может быть позитивной и негативной . Позитивная оценочная связь выполняет функцию поддержки партнера по коммуникации и укрепляет сложившиеся отношения. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение отношений.

Как же определить, эффективна или неэффективна обратная связь в коммуникативном процессе?

При неэффективной обратной связи делается акцент на проблеме (что не так? ), происходят поиски внешних факторов (почему так произошло? ), определяются ограничения (поэтому не могу сделать ) и ответственность за неудачный результат возлагается на партнера или стороннее лицо (чья вина?) .

Эффективная обратная связь ориентируется на конечный результат коммуникационного процесса (какова цель? ), использует существующие ресурсы и предполагает поиск альтернативных вариантов решения (как могу достичь? ), определяет возможности и перспективы (какова цель за целью? ) и подразумевает обучаемость партнеров в ходе делового взаимодействия. Эффективная обратная связь учитывает потребности отправителя и получателя, а также направлена на такое поведение получателя, которое он может контролировать или изменить. Она своевременна, конструктивна и направлена на улучшение действий партнеров по коммуникации.

В практической деятельности при выстраивании коммуникации партнеры по взаимодействию зачастую сталкиваются со следующими коммуникационными барьерами:

социокультурные : возникают при субординации, которая определяет правила и рамки делового взаимодействия, а также затрудняют коммуникацию между людьми разных социальных положений;
культурные : затрудняют коммуникацию между людьми разных культурных уровней или традиций;
мировоззренческие: касаются ценностных установок и могут стать непреодолимым препятствием на пути делового взаимодействия;
профессиональные: затрагивают терминологию и специфику той или деятельности;
личностно-психологические: определяются проблемами психологического климата, системы ценностей, негативными установками друг против друга и внутренними предубеждениями. К этой категории также относится неумение слушать и владеть своим эмоциональным состоянием;
смысловые: возникают в случаях неоднозначного восприятия информации, когда существует вероятность искажения понимания ее исходного значения;
организационные: затрудняют коммуникацию партнеров на расстоянии, а также возникают внутри организации при искажении фактов, намеренного удержания информации и прочих видах манипулятивного взаимодействия;
технические: определяются неисправностью или отсутствием технических средств связи хотя бы у одного из партнеров по коммуникативному процессу.

Лучший способ установления обратной связи – это демонстрация естественного участия и восприятия всего сообщения в целом, а также отзывчивость к потребностям партнера. Самый продуктивный метод контроля восприятия – это наводящие и уточняющие вопросы.

Во избежание ошибок при коммуникации с партнером, целесообразно ответить на следующие вопросы:

правильно ли я понимаю содержание и форму речи партнера по общению?
сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли заняты чем-то иным?
правильно ли я реагирую на эмоциональное состояние партнера?

На что же конкретно стоит обратить внимание при выстраивании обратной связи в деловой коммуникации. Вот практически-ориентированные рекомендации:

необходимо высказывать свои ощущения, реакции и мнения как таковые, то есть с учетом ситуативности и вариативности их проявления, а не как непреложные факты;
обратная связь должна относиться к поведению, действиям или конкретным результатам взаимодействия, а не к личности партнера;
обратная связь отражает конкретное, наблюдаемое поведение, а не глобальное или общее;
оценочная обратная связь описывается в терминах принятых критериев;
необходимы ссылки на примеры успешных и неуспешных действий в обсуждаемой области, а также на конкретные действия, которые усиливают или ограничивают продуктивность;
при обсуждении проблемных областей, где существуют принятые процедуры или решения, следует давать предложения по способам улучшения работы или поведения;
необходимо избегать раздувания эмоций и эмоционально нагруженных слов, поскольку это вызывает защитную реакцию;
обратная связь должна охватывать область взаимодействия, подконтрольную партнеру по коммуникации;
важно демонстрировать ценность личности партнера и его право быть особенным.

Успешно выстроенные деловые коммуникации повышают производительность организации, налаживают точную передачу информации, выстраивают доверительные отношения с партнерами. В свою очередь эффективная обратная связь является первым шагом к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений.

Литература

Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие.– М.: Инфра – М, 2010 г.
Коллектив авторов Серия Классика Harvard Business Review. Эффективное деловое общение. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009 г.
Кинякина О.Н., Мозг на 100%. Интеллект.Память.Креатив.Интуиция – М.: Эксмо,2012
Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А.Василика. – М.: Гардарики, 2006
Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. СПб., 2002.

Введение
1. Обратная связь, ее характеристика и значение для организации
2. Значение обратной связи в деятельности руководителя
Заключение
Список литературы

Введение

Каждая сильная компания является отражением сильного профессионального руководства сверху.
Но двигателем руководства наверху является умение прислушиваться к тому, что происходит на низших уровнях. Любой лидер, не прислушивающийся к голосам снизу, перестанет быть им через очень короткое время. Потому что меняется отношение, образ мышления людей, лояльность.
Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого одно лицо передает свои представления или ощущения относительно поведения другого лица. Большинство людей предоставляют и получают обратную связь ежедневно, ежечасно, сами того не осознавая.
Процесс предоставления или получения обратной связи является одним из наиболее важных путей освоения нового поведения и оценки нашего влияния на других. Именно с помощью обратной связи мы учимся видеть себя глазами других и держать верный курс. Конечно же, способы предоставления людьми обратной связи могут сильно зависеть от их ценностей, их представлений о самих себе, их отношениях с другими и о других людях вообще.
В бизнесе, обратная связь - это обмен мнениями и наблюдениями о процессе работы. Цель - достигнуть поставленной задачи, усиливая или изменяя линию поведения. При необходимости вы можете использовать обратную связь для краткосрочных и долгосрочных целей.
Актуальность работы состоит в том, что эффективная обратная связь может исправить следующие аспекты работы: отношения - насколько хорошо происходит взаимодействие с другими людьми; процесс работы - насколько хорошо она выполняется; а также результаты - измерение успеха.
Эффективная обратная связь помогает направить деятельность по более эффективному пути, усилить линию поведения, которая работает наиболее эффективно.
Цель роботы – изучить теоретические основы обратной связи, охарактеризовать способы обеспечения эффективности обратной связи в компании.
Поставленная цель реализуется через следующие задачи:
- изучить обратную связь и ее характеристики;
- уточнить значение обратной связи в деятельности руководителя, с учётом её значимых характеристик;
- изучить обеспечение эффективных обратных связей в компании
Объект исследования – обратная связь. Предмет исследования – показатели эффективности обратной связи.
Методы исследования проблемы данной работы - теоретический анализ литературы, где освещается современное виденье исследуемой проблемы; анализ опыта ученых, работавших в данной области науки.
1. Обратная связь, ее характеристика и значение для организации

Обратная связь - это воздействие результатов функционирования какой-либо системы (объекта) на характер (модуляцию или стабилизацию) этого функционирования.
Так же существуют и другие определения обратной связи. Обратная связь - обратное воздействие результатов управления системой на процесс этого управления, использование в управлении информации, поступаемой от управляемого объекта о результатах управления.
Если влияние обратной связи усиливает результат функционирования, то такая обратная связь называется положительной. Положительная обратная связь обычно приводит к неустойчивой работе системы, отрицательная - стабилизирует функционирование системы, делает ее работу устойчивой. Если продажи вашего товара растут, то это положительная обратная связь, снижаются - отрицательная.
Особую роль в управлении играет обратная отрицательная связь, именно отрицательная связь порождает конкурентную борьбу, создает движение, развитие, прогресс. С помощью обратной связи поддерживается целевая функция.
Все простейшие структурные схемы управления содержат канал обратной связи, по которому в управляющий орган поступает осведомительная информация о фактическом состоянии управляемого объекта.
Цепь системы управления, начинающаяся на выходе объекта и заканчивающаяся на его входе, обеспечивает осуществление так называемой обратной связи. Обратная связь может реализоваться в виде непосредственной связи между выходом и входом всей системы (глобальная обратная связь) или любой части системы (локальная обратная связь).
Различие между прямой и обратной связями заключается в том, что прямая связь в системах управления обеспечивает передачу воздействия, информации с выхода одного элемента на вход другого элемента, а обратная связь - с выхода некоторого элемента на вход того же элемента.
В механизме управления фундаментальная роль принадлежит принципу обратной связи: там, где этот принцип нарушается или вообще отсутствует, там отсутствуют или искажаются результаты управления.
В общей форме данный принцип гласит: в любом взаимодействии источник (субъект информации и управления) и приемник (объект информации и управления) неизбежно меняются местами. Следовательно, и в процессе социального управления происходит обратное влияние объекта управления на его субъект.
Далее, принцип обратной связи предполагает в качестве необходимого момента обмен информацией. Значит, управление - это информационный процесс с обратной связью. В принципе обратной связи осуществляется информационное воздействие объекта управления на его субъект.
В обществе этот принцип действует непрерывно, поскольку ответные действия управляемой системы влияют на динамику управленческих актов управляющей системы, постоянно учитывающей вновь поступающую информацию.
При этом важно помнить о том, что здесь субъект и объект управления на какое-то время как бы меняются ролями. Таким образом, субъект и объект управления выполняют двойную - субъектно-объектную функцию.
Управление - это основанное на принципе обратной связи целенаправленное или стихийное воздействие на элементы общества как целостной системы для ее оптимально организованного функционирования и развития.
Управление связано не с любым информационным процессом, а лишь со специфической обратной связью между двумя подсистемами единой системы управления. Система управления включает в себя управляющую и управляемую подсистемы. Между ними происходит непрерывный обмен информацией, осуществляемый, как правило, по двум каналам обратной связи.
Наличие двух каналов обратной связи (отрицательной и положительной) между управляемой и управляющей системами является общим случаем. Так как способность управления и свойство управляемости у соответствующих материальных образований становится действительностью при их сопряжении и особого рода взаимодействии, имеется основание говорить о диалектическом единстве управляющего и управляемого как подсистем некоторой целостной функционирующей самоуправляемой системы, и о ее функционировании - как о процессе самоуправления.
Универсальность управления по принципу обратной связи является следствием неопределенности в поведении как самой управляемой системы, так и внешней среды, с которой данная система взаимодействует.
Каждый из двух каналов обратной связи играет свою специфическую роль в процессе управления. Поскольку будущее управляемой системы никогда не может быть представлено с абсолютной точностью возникает потребность в информации о действительной реакции системы на управляющее воздействие.
Только благодаря такой информации можно осуществлять целенаправленное воздействие и тем самым осуществлять управление. При этом приходится учитывать не только данное состояние, но и вероятность перехода системы в любое из возможных состояний.
Можно выделить следующие основные функции обратной связи:
- синтезирование внешних и внутренних возмущений, стремящихся вывести систему из состояния устойчивого равновесия, сведение этих возмущений к отклонениям одной или нескольких управляемых величин;
- компенсация возмущений и поддержание состояния устойчивого динамического равновесия системы;
- представление информации, необходимой для выработки управляющих воздействий на объект управления.
Обратная связь повышает эффективность обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним протекает медленнее, но эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильной интерпретации сообщений.
Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик.
1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.
3.Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.
4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.
5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.
6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.
7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.
8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного.

Обратные связи представляют особую ценность для определения качества управления. Именно от объекта поступает информация о правильном понимании и выполнении «команд» или данные, свидетельствующие о сбоях или недостатках в системе управления.
Бывает, что управляемый объект не только неверно понимает «команды» (например, из-за недостаточной квалификации кадров, из-за сбоев в связи), но искажает обратные связи, посылает управляющему субъекту ложную информацию (чаще всего это связано с сокрытием недостатков в работе).
Недостатки могут скрываться длительное время и при усложнении обстановки привести к кризису управления, а то и к краху, сопровождающемуся ликвидацией учреждений, массовым увольнением должностных лиц, привлечением их к ответственности, в том числе уголовной.
Поэтому важное значение имеет постоянный контроль управляющего субъекта за объективностью и точностью данных в процессе обратной связи. При обнаружении искажения обратных связей, их содержания должны применяться соответствующие меры.
Таким образом, обратная связь играет важную роль при реализации задач управления, и поэтому изучению ее роли и влияния на процессы управления уделяется большое внимание. Обратную связь считают одним из важнейших понятий теории управления. Именно главные и местные обратные связи в своей совокупности и составляют первооснову такого важнейшего свойства поведения сложных динамических систем, как саморегулирование.

2. Значение обратной связи в деятельности руководителя

Не имея достаточной информации о происходящем в организации (или более локальном подразделении), о действиях отдельных её членов, руководитель вряд ли окажется в состоянии успешно решать стоящие перед ним задачи.
Обратная связь представляет собой процесс, посредством которого руководитель передает свои представления или ощущения относительно поведения сотрудника. Составляющая часть этого процесса - обмен мнениями и наблюдениями о ходе работы, а также информация, которую работник получает о результатах своей деятельности.
Эффективная обратная связь помогает оптимизировать несколько аспектов работы внутри компании. Это могут быть отношения - насколько эффективно сотрудники взаимодействуют с другими людьми и между собой; сам процесс работы - насколько хорошо она выполняется, а также результаты - практическое измерение успешности.
Положительные результаты, которые дает использование руководителями обратной связи в работе с подчиненными, очевидны.
Во-первых, улучшаются взаимоотношения с сотрудниками.
Во-вторых, необходимость давать своим подчиненным обратную связь заставляет руководителя собирать больше информации о деятельности своего подразделения и глубже задумываться о результатах его работы.
В-третьих, очень часто руководители компаний и подразделений накапливают критические замечания к работе подчиненных в ожидании аттестации.
Немедленная обратная связь помогает скорректировать деятельность сотрудника, усилить требуемую линию его поведения, избежать неправильного понимания им поставленных задач.
Обратная связь важна и для подчиненных.
Во-первых, сотрудники (в особенности новые) с помощью ее получают информацию о том, какие действия способствовали достижению приемлемого уровня исполнения работы, изучают тонкости корпоративных стандартов и обучаются.
Во-вторых, процедура обратной связи включает в себя и дальнейшее планирование того, как достичь максимального уровня реализации поставленных задач. В этом ключе обратная связь выстраивает ориентиры для развития сотрудника.
В-третьих, в силу своей социальной обусловленности человеческая индивидуальность должна рассматриваться не изолированно, а в ее связи с другими людьми. Сотрудник может часами погружаться в самоанализ, но при этом не продвинуться вперед в попытках оценить свои поведенческие компетенции. Стремление увидеть отражение своего поведения в глазах других людей, посмотреть на себя со стороны принесет куда больше практической пользы.
Кроме того, обратная связь - это мощный мотивирующий инструмент. Отсутствие или недостаток информации о результатах работы подчиненных часто становится причиной их раздражения и недовольства. Каждый из них ожидает от руководителя оценки своей работы, которая показывает не только слабые или сильные стороны исполнения, но и, прежде всего, значимость его работы для компании.
Существует ряд характеристик эффективной обратной связи в организационном взаимодействии. Вот основные из них:
- эффективная обратная связь направлена на улучшение действий членов организации;
- эффективная обратная связь конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи;
- эффективная обратная связь обнаруживает тенденцию к специфичности, довольно точно устанавливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения;
- эффективная обратная связь носит незамедлительный характер;
- эффективная обратная связь основывается не столько на оценке сделанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано;
- эффективная обратная связь полезна члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы;
- эффективная обратная связь характеризуется своевременностью поступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия;
- для того чтобы обратная связь была эффективной, члены организации должны проявлять желание и готовность принять ее;
- эффективная обратная связь должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получателю;
- эффективная обратная связь должна быть надежной.
Таким образом, в любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативного управления организацией. Эффективная обратная связь помогает оптимизировать работу внутри компании.
Заключение

Важную роль в управлении имеет обратная связь. Обратная связь – сигнализирует о достигнутых результатах (посредством передаваемой информации) с целью изменения идущего процесса через корректировку управляющего воздействия.
Обратные связи являются сложной системой причинной зависимости и заключаются в том, что результат предыдущего действия влияет на последующее течение процесса; причина испытывает на себе обратное влияние следствия.
Если обратная связь усиливает результат первоначального воздействия причины, то она называется положительной, если ослабляет – отрицательной. Положительные обратные связи выводят систему из состояния устойчивости, отрицательные – способствуют его сохранению.
Обратная связь - обратное воздействие результатов управления системой на процесс этого управления.
Обратная связь играет важную роль при реализации задач управления, и поэтому изучению ее роли и влияния на процессы управления уделяется большое внимание. Обратную связь считают одним из важнейших понятий теории управления. Именно главные и местные обратные связи в своей совокупности и составляют первооснову такого важнейшего свойства поведения сложных динамических систем, как саморегулирование.
Эффективная обратная связь должна:
- быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
- содержать перефразированное оригинальное послание;
- включать уточняющие вопросы;
- не давать оценок оригинальному посланию.
В любом случае устойчивая обратная связь – необходимое условие результативного управления организацией.
Список литературы

Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. / В.Г. Афанасьев. - М.: 2007. – 310 с. Булыгин Ю. Е., Основы теории организации социального управления: Учеб. Пособие. / Ю. Е. Булыгин. – М.: 2010. – 420 с.Бурганова Л. А. Теория управления: Учебное пособие. / Л.А. Бурганова. – М.: ИНФРА, 2010. – 310 с.Глущенко Е. В. Теория управления: Учебный Курс. / Е.В. Глущенко – М.: Вестник, 2009. – 280 с.Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник. / В. И. Кнорринг – М.: 2009. – 460 с.Красовский Ю. Д. Организационное поведение. / Ю. Д. Красовский. – М.: 2009. – 380 с.Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. / А. В. Пикулькин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 315 с. Потеряхин А. Л. , Психология управления, Киев, 1999 г.Прокофьева Ж.В. Менеджмент. / Ж.В. Прокофьева. - М.: Знание, 2011. – 510 с. Румянцева З. К. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. / З. К. Румянцева – М.: ИНФРА, 2010. – 290 с. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. / В.Н. Федосеев. – М.: 2008. – 260 с. Франчук В. И. Общая теория управления. / В. И. Франчук – М.: 2009. – 180 с.Шипунов В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. / В. Г. Шипунов - М.: 2009. – 290 с.Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании / http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_1845/ Федин М. Концепция предоставления обратной связи в компании / http://www.iteam.ru/publications/human/section_44/article_1845/

Пикулькин А. В. Система государственного управления: Учебник для вузов. / А. В. Пикулькин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – с. 88.

Шипунов В. Г. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. / В.Г. Шипунов - М.: 2009. – с. 82
Афанасьев В.Г. Человек в управлении обществом. / В.Г. Афанасьев. - М.: 2007. – с. 111
Булыгин Ю. Е., Основы теории организации социального управления: Учеб. Пособие. / Ю. Е. Булыгин. – М.: 2010. – с. 120.

Глущенко Е. В. Теория управления: Учебный Курс. / Е.В. Глущенко – М.: Вестник, 2009. – с. 112.